信息技術正在以前所未有的方式改變著人類的生活,人類對信息係統的依賴性日益提高,信息係統的穩定和可靠運行將成為人類生活的一個基本保障。為了滿足不斷變化的需求,信息係統在不斷地廣泛化、複雜化、大型化,由此導致信息係統出現的問題也越來越複雜,已經不是單純提高軟件或硬件質量所能解決的,IT 服務質量開始影響行業的發展和進步,甚至關乎企業的存亡。因此,越來越多的企業開始從簡單關注軟件或硬件的質量轉變為關注IT 的整體服務質量,由此誕生了IT 服務管理(IT service management)這個新的領域。

國際標準化組織(ISO)和國際電工委員會(IEC)於2005年12月15日聯合發布了國際標準ISO/IEC 20000-1:2005《信息技術 服務管理 第1部分:規範》及ISO/IEC 20000-2:2005《信息技術 服務管理 第2部分:實踐規則》。ISO/IEC 20000標準采用一種全麵的方法進行IT服務管理,定義了一套全麵的、緊密相關且有效的服務管理所需的程序。範圍既涵蓋了與配置管理和變更管理相關的核心流程,也包含了事件管理和問題管理等諸多流程。通過“IT服務標準化”來管理IT問題,使IT服務提供方能夠向其顧客交付受管理的服務並達到可接受的質量。

2011年4月12日ISO/IEC發布了ISO/IEC 20000-1的2011版標準,對該標準的認證適用於IT技術服務的提供者,既可以是外部的服務提供商,也可以是內部的IT部門。通過CQC提供的信息技術服務管理體係認證,在證明組織內部運行了有效的信息技術服務管理體係的同時,還可以幫助組織:

a) 建立規範的服務流程,提高信息技術服務和運營效率;

b) 高效地整合和利用信息、基礎架構、應用及人員等IT資源;

c) 提高與控製IT服務質量,控製IT風險及相關成本,降低長期的服務成本;

d) 向國際標杆看齊,增強市場競爭力,提高組織聲譽,提升投資回報;

獲得IT服務外包通行證。